如何成为金融界的“抖音”？平安银行的零售雄心，藏在智能化银行3.0布局中
来源：轻金融作者：李静瑕
每一次新技术革命，最后的大赢家都只属于少数公司。
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当前，横空出世的ChatGPT就像一道光，让人工智能技术照亮了各行各业。不过，ChatGPT的其他竞争对手们，目前都难以望其项背，这是因为，要抓住革命性机遇不能靠等风口，需要提前布局。
银行业也不乏智能化布局的先行者。作为智能化标签最为鲜明的股份行之一，2016年以来，平安银行智能化银行从1.0进阶到3.0，推动零售领域打了几场漂亮的战役。可以说，智能化已经深入到了平安银行的基因中。
能够衡量平安银行智能化银行转型和零售转型成效的一个例证，是权威机构的高度认可。近日，《亚洲银行家》“2023年度卓越零售金融服务奖”各奖项出炉，平安银行大零售一共斩获3项大奖，其中就斩获了主办方首次设立的“亚太地区最佳数字化银行服务奖”。
如今的平安银行，以客户体验与需求提升为突破口开启的智能化银行3.0经营模式转型，使得其零售战略转型又一次先行一步。
01
零售业务啃难啃的“硬骨头”
告别高速增长，走进存量经营时代，零售金融市场竞争日趋激烈，行业变局中既有危机也孕育着新机遇。
一方面，零售银行客户经营模式仍然普遍以产品为中心，不能真正从客户长远利益出发，导致银行对于客户需求的挖掘不足。能不能真正做到以客户为中心，直接决定了零售金融转型的成败。
另一方面，极致的客户体验正在成为银行未来竞争的护城河。当下，全球领先银行都将将客户体验作为商业成功的关键因素。据麦肯锡报告，在实施客户体验转型2-3年后，企业的营业收入能够增长10~15%。
然而，零售客户体验与互联网还相距较远，多渠道体验痛点明显。虽然人、货、场匹配在互联网行业已经很成熟，但是在金融行业绝对是“无人区”，导致客户体验差、流失率高，经营模式突破刻不容缓。
虽然各家银行都把以客户为中心挂在嘴边，但罕有同行能够真正意义上的做到。
这并不是银行不愿意，而是“以客户为中心”虽然看起来简单，却是一条充满挑战的荆棘路，勇于挑战自我、极致创新才能成为强者。
这一次，平安银行再次瞄准了以客户为中心这一行业痛点。
基于对当前零售市场环境和客户体验重要性的敏锐洞察，平安银行从2021年起启动了智能化银行3.0转型。平安银行零售业务要啃难啃的“硬骨头”，解决客户体验与经营效率等难点。
在平安银行的骨子里，始终有一股不断自我革命的冲劲。从智能化银行1.0到3.0，平安银行每一次零售金融的成功，都离不开顺势而为，通过前瞻性布局破解行业变局，在不断自我变革中获得新生。
智能化银行3.0是平安银行的新一轮模式革新，被认为是金融界的“抖音”。这一模式将如何引领零售商业模式变革？
02
再破局之路：客户与技术驱动深变革
冰山之下，往往暗流涌动。
如果复盘银行业的零售转型，之所以很多银行走了弯路，是因为没有找到一条行之有效的长期发展路径。
从表面上看，零售金融的比拼，最终呈现出来的是各家银行在管理资产规模、客户数、月活数的差异，但长远来看，这是一场争夺用户忠诚度的较量。
随着数字化的突飞猛进，更是推动零售金融经营模式也必须升级换代。在用户端，零售客户需求不断多元化、个性化，银行存量客群经营仍有巨大提升空间；在行业端，全生命周期的财富管理服务模式，以及客群分层经营成为零售金融的主要趋势。
这些新趋势，考验的是银行业的综合金融服务能力以及金融科技能力。只有一切从客户角度出发，通过科技力量推动颠覆式革新，方能在这场竞争中脱颖而出。
借助数据驱动，是平安银行智能化银行3.0模式实现的关键突破口，其“KYC-KYP-KYATO”方法论，每一步都是强大科技能力与银行突破式创新的结合。
具体来看，第一步要解决的是精准了解客户。平安银行的杀手锏，是制定了“客户生命周期、资产层级、职业”三个核心标签，细分了112个客群宫格。
在客群划分机制之外，平安银行还搭建了由总部“AI大脑”决策引擎驱动的智慧经营体系，2022年末已沉淀超5000个客户特征标签，超100个大数据模型，逐步建立起以宫格矩阵为核心的客户分析画像。
产品差异化竞争力，直接决定了投资结果的好坏，因而这一步非常关键。在明确客户的需求之后，第二步是按“省时、省心、省钱”的平安标准对产品竞争力做评价，以此形成适配度高的产品推荐清单。
最后，平安银行会智能选择适合的服务渠道（APP、T、线下队伍、外部合作平台），利用超300个产品营销及触达等策略，最终实现对客户全生命周期的精细化、智能化经营。
可以发现，平安银行一如既往的目标清晰、战略坚定。不过要实现这三步，依托于强大的多元化渠道的配合。
“口袋银行APP平台、线下网点与流动性服务是平安银行与客户的主要触点，平安银行将客户的人生重要需求视为一个整体，把产品线整合为一个组合方案，由此在线、线下的触点中进行匹配。”平安银行行长特别助理蔡新发强调。
应时而变，才能抓住先机。如果认真分析平安银行智能化银行3.0可以发现，这是一次银行业对于“人货场”的全方位的重塑，最终目标直指最广大客户的财富管理需求、信贷需求和高端客群的个性化需求。
其中，处于最顶端的私人银行，被平安银行视为零售重要抓手。对此，平安银行私行财富事业部总裁洪帅表示，平安私人银行将持续围绕“以客户为中心”的经营理念，深化落地智能化银行3.0模式，洞察客户的真实需求，提升客户旅程化陪伴服务能力。
一家强大的财富管理银行，零售金融与私人银行不可偏废。
在零售金融领域，平安银行一直是高成长的代表性银行；在私人银行领域，平安银行也在短短几年时间便进入了行业第一梯队。智能化银行3.0的推进，为平安银行的零售金融与私人银行注入了更加强大的动能。
03
智能银行3.0“颠覆”了什么
为何要大刀阔斧的启动这轮智能化银行3.0改革？它给平安银行带来了什么？
智能化银行3.0要解决的，是零售银行长期以来面临的从上到下、由内到外的制约。最终，通过数据驱动客户为中心的一套全新经营模式，打破资源分配、人员管理、组织架构等各方面的问题。
对外，可以重塑客户经营模式，通过智能化、数据化的经营方式，让客户服务更专业、更精准，大幅提升客户满意度。
对内，升级银行内部经营管理，推动管理更集约、更高效，风险管理更可控、实现全面降本增效，为队伍插上科技的翅膀。
最终，实现社会价值与商业价值的统一，通过低门槛、广覆盖、智能化的服务手段，将财富级服务提供给大众客户，提升普惠金融的广度、深度以及人民群众的金融获得感、幸福感。
“它绝不是一个改良，它绝对是一个颠覆。”平安集团总经理兼联席CEO、平安银行董事长谢永林在年报发布会上表示。
智能化银行3.0要颠覆的，是长期以来困扰零售金融可持续发展的难题。对于这一套以数据驱动客户为中心的全新经营模式，如何实现客户、公司、社会价值的长期多赢，值得更多期待。
经过两年的验证，平安银行不仅确认了方向正确，而且逐步建设了各项基础能力，现已真正地构建了以客户为中心的经营思路与落地打法，零售金融实力进一步稳固。
2022年年报显示，平安银行个人存款余额突破1万亿元，个人贷款余额突破2万亿元，平安口袋银行APP月活跃用户数突破5千万户；管理零售客户资产3.59万亿元，较上年末增长12.7%，其中私行达标客户AUM余额1.62万亿元，较上年末增长15.3%。零售AUM增速远超客户数增速，存量挖潜空间大。
值得关注的是，平安银行私人银行财富业务向纵深发展，私行客户数及AUM增速均超过零售客户总体增速。轻金融统计发现，2022年平安私人银行贡献了超过一半的AUM增量。未来平安私行财富业务在新赛道有望继续保持高增速，打造更强大的零售金融竞争力。
如果以3-5年周期来看，平安银行将真正实现客户全生命旅程的深度经营，通过专业金融能力，为客户提供有温度的服务，既能支持消费、拉动内需，也能帮人民群众实现对美好生活的向往。
对于平安银行的智能化银行3.0的转型，浙商证券认为，平安银行是“最具成长性的零售银行”，随着客户经营全新升级，智能化银行3.0成效可期。
创新永无止境，抓住客户就拥有了一切。
平安银行找到了零售银行长期破局的关键，实现了客户满意度、队伍效率、社会价值和商业价值的兼顾，为银行业带来了更多创新范式，在零售金融领域的颠覆性变革中有望走得更远。